Deutsche Bank открива хиляди неразрешени жалби на клиенти
Deutsche Bank е открила хиляди забравени и неразрешени жалби в своята германска банка Postbank, запознати с въпроса, казаха пред Financial Times.
Натрупването проблеми с обслужването на клиенти се появи месеци след като германският кредитор обеща бързо да коригира широко разпространеното прекъсване, причинено от неуспешен проект за ИТ миграция.
Проблемът повдига нови въпроси относно вътрешните комуникации на банката и системите за работен процес, тъй като главният изпълнителен директор Кристиан Сюинг се бори да отстрани недостатъците в начина, по който се третират нейните германски клиенти на дребно, които вече си навлякоха гнева на финансовия надзорен орган BaFin.
През ноември банката откри, че мащабът на проблема е значително по-голям, отколкото се смяташе преди. Хиляди неразрешени оплаквания на клиенти на дребно не са били правилно маркирани или обработени във вътрешния софтуер за работни процеси и са продължили да се трупат.
Откритието предизвика преглед на оперативните процеси на банката, което доведе до отстраняването на един служител.
Забравените оплаквания са решаваща причина Deutsche Bank изглежда да не успее да изпълни предишно обещание да коригира всеобхватните прекъсвания на обслужването на клиенти в Postbank до края на годината, казаха хора, запознати с въпроса, пред FT.
Deutsche Bank от лятото се бори с последиците от неуспешната ИТ миграция, която доведе до блокиране на сметки на клиенти и прекъсване на вътрешните работни процеси в банката.
След лавина от оплаквания на клиенти и публично порицание от страна на BaFin, Sewing през септември се извини за проблемите и обеща да ги превърне в един от основните си приоритети. Финансовият надзорен орган изпрати специален наблюдател, който наблюдава напредъка на банката по проблемите, а Сюинг получава два пъти седмично лични брифинги по проблема.
Един човек, информиран за проблема, нарече въпроса „ наистина смущаващо“, добавяйки, че предполага, че „Deutsche Bank не е на върха на вътрешните си процеси – това не е съобщение, от което всеки регулатор би бил доволен“.
BaFin през септември публично смъмри Deutsche Bank за прекъсването на клиенти в отдела си за клиенти на дребно, напомняйки на банката, че е длъжна да „спазва съответните законови срокове за защита на клиентите“.
Sewing впоследствие се извини за проблемите, като призна, че банката е разочаровала клиентите. „Сега трябва да работим още по-усилено, за да разрешим проблемите бързо и напълно и да си върнем доверието“, каза той в края на септември, обещавайки, че въпросът ще бъде разрешен до края на тази година.
Deutsche Bank отказа да коментираме забравеното изоставане от клиентски жалби. По-рано тази седмица тя потвърди доклад на Handelsblatt, че се е натъкнала на забавяне при разрешаването на изоставането.
„Постигнахме значителен напредък в изчистването на натрупаните клиентски запитвания от лятото насам – също благодарение на подкрепата на повече от 800 допълнителни души за тези задачи“, се казва в изявление на банката, добавяйки, че работещите през оставащото изоставане беше „сложно и отнема повече време в някои области“.
